Praxisbeispiele


Digitalisierungsmaßnahmen können sich von ihrem Umfang und ihrer Ausrichtung her stark unterscheiden. In den meisten Fällen aber geht es in ihrem Kern um die Modernisierung, Ablösung oder Neueinführung von IT-Systemen. Einzelne Maßnahmen werden in Projektform durchgeführt oder als Programme gebündelt, wobei die Umsetzungsmaßnahmen der Digitalisierungs-Roadmap zusammen immer ein digitales Projektportfolio bzw. ein Digitalisierungs-Programm bilden. Die innovation concept GmbH als Teil der ReqPOOL Gruppe ist spezialisiert auf die Strategiebildung für IT-Projekte, agile Organisationsformen und IT-Einkaufsberatung. Andere Teile der ReqPOOL Gruppe, zum Beispiel ReqPOOL GmbH und IT-Sparrow GmbH setzen komplementär dazu Schwerpunkte auf Umsetzung von IT-Projekten und -Projektmanagement, basierend auf professionellem Anforderungsmanagement und Aufwandsabschätzung von Digitalisierungsprojekten.

Folgende Praxisbeispiele für Digitalisierung werden aktuell gerade von der innovation concept begleitet:

 

Onlineserviceplattform:

Das Hauptziel der digitalen Transformation ist die grundlegende Erneuerung oder Erweiterung der Kernwertschöpfungskette. Der Aufbau einer Onlineserviceplattform ist dafür eine geeignete Maßnahme. Der Ausbau dieser Plattform kann unterschiedliche Reifegrade erreichen.

  • Multi-Sided Plattform: Das höchste Ziel einer Digitalisierungsstrategie ist es, das Geschäftsmodell zu revolutionieren. Im Idealfall sorgt die digitale Plattform für eine konstante Wertschöpfung. Die eigentliche Herstellung von Inhalten oder Waren erfolgt dabei durch Partner oder Kunden. Gleichzeitig sind es die Kunden die diese Waren konsumieren. Für die Nutzung der Plattform entstehen Servicegebühren.
  • Digital erweiterte Serviceplattform: Eine Serviceplattform kann der Erweiterung der Wertschöpfungskette dienen, indem es digitale Services zusätzlich zu den etablierten Produkten anbietet. Grundlegend bietet eine Onlineserviceplattform zusätzliche und höherwertige Daten zu den Produkten an. Beispiele dafür sind Echtzeitdaten von industriellen Anlagen, Servicehistorien oder Hinweise über möglich auftretende Fehler in der nahen Zukunft. Doch auch der Kunde kann mit der Organisation in Verbindung treten. Dabei können zusätzliche Bestellung aufgegeben oder Feedback zu den Produkten und Dienstleistungen ausgetauscht werden.
  • Online Vertriebskanal: Die Onlinevertriebsplattform gilt als die klassische Variante von Serviceportalen. Der direkte Vertriebskanal zu einem Kunden bietet signifikante Vorteile. Die Kundenbindung wird erhöht und der Verkäufer erhält bessere Einblicke in das Wesen und das Verhalten des Kunden. Die eigene Vertriebsplattform bietet die Möglichkeit Vorschläge für zusätzliche eigene Produkte zu schalten und gegebenenfalls Cross-Selling Potentiale mit Service-Paketen, Dienstleistungen oder Zusatzprodukten zu heben.

 

Textbasierte Chatprogramme als Kundenkanal:

Die direkte Interaktion mit dem Kunden gilt als die wichtigste Aktivität im Vertriebs- und Service-Prozess. Jedoch zählt diese menschliche Interaktion auch zu den kostenintensivsten Aktivitäten in einer Wertschöpfungskette. Eine Vision der Digitalisierung ist es, diese menschliche Interaktion bei gleichbleibender Qualität und Individualität zu automatisieren. Seit 1966 widmen sich Informatikforscher wie Joseph Weizenbaum diesem Thema und konnten in den vergangenen Jahren dank lernender Algorithmen signifikante Fortschritte machen. Der Mehrwert der automatisierten Kundeninteraktion hängt jedoch vom konkreten Prozess ab:

  • Informationsaustausch: Aktive Kunden informieren sich über Produkte in den digitalen Medien. Dabei fließen statische Inhalte des Herstellers, wie auch Empfehlungen aus Social Media in die persönliche Bewertung ein. Textbasierte Chatprogramme ermöglichen bereits heute das interaktive Einholen von spezifischen Produktinformationen. Durch das Stellen von aktiven Fragen und das automatische Beantworten dieser, entsteht ein virtuelles Verkaufsgespräch.
  • Pre-Sales: Die Qualifikation des Kundenbedarfs ist derzeit noch ein Forschungsthema. In den kommenden 5 bis 10 Jahren wird dieses Thema durch die Auswertung von großen Datenmengen und der Kombination um direkte Kundenanfragen ermöglicht.
  • Direkter Verkauf: Das erfolgreiche, persönliche Verkaufsgespräch ist von direkten Fragen des Verkäufers geprägt. Je besser er den Kundenwunsch versteht, umso besser kann das maßgeschneiderte Kundenangebot aussehen. Die Digitalisierung genau dieser Interaktion ist derzeit eines der spannendsten Gebiete der Digitalisierung. Das digitale Verkaufsgespräch ermöglicht eine durchgehende Erreichbarkeit für den Kunden und die rasche globale Skalierung des Vertriebs. Durch gezielte Fragen und intelligente Reaktionen auf die Antworten, kann für den Kunden ein maßgeschneidertes Angebot automatisiert erstellt werden.
  • Service-Anfragen und Beantwortung: Nur in seltenen Fällen tragen Service-Anfragen und deren Beantwortung zu einer gewinnbringenden Erweiterung der Wertschöpfungskette bei. Noch weniger, wenn es sich um Reklamationen oder Rückrufe von Produkten handelt. Die Digitalisierung dieser Kundeninteraktion fokussiert sich auf die direkte und prozessgesteuerte Kommunikation mit dem Kunden. Schadens- oder Fehlerfälle werden mittels Chatprogramm aufgenommen und dokumentiert. Es können Termine direkt abgestimmt und der Status der Bearbeitung abgefragt werden. Menschliche Interaktion von Seiten des Unternehmens kann dadurch signifikant reduziert werden.

Aktuell sind textbasierte Chatprogramme in einer technischen Vorstufe zur automatisierten, natürlichsprachigen Gesprächsführung. Unternehmen sollten bereits mit dieser Technologiestufe Erfahrungen sammeln, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. In den kommenden 5 bis 10 Jahren wird sich die Sprachsynthese und Spracherkennung signifikant weiterentwickeln. Dann wird aus dem textbasierten Chatprogramm ein telefon- oder humanoid-basierter Kommunikationspartner.

 

Kundensegmentierung durch Datenauswertung

Fortgeschrittene Kundensegmentierung ermöglicht heute, dass man Menschen mit durchschnittlich abgegebenen 7 bis 10 Facebook-Likes in psychologische Profilmuster einteilen kann. Vermutlich kennt ein intelligenter Algorithmus, welchem personenbezogene Daten aus mehreren hunderten Facebook-Likes und das persönliche Internet-Nutzungsverhalten zur Verfügung steht, eine Person besser als deren Partner.

Die große Herausforderung für alle Unternehmen und Organisationen ist die zielgerichtete Ansprache von potentiellen Neukunden oder Interessenten. Dazu ist es erforderlich, alle in Frage kommenden Personen zu identifizieren und deren Produktvorlieben zu ermitteln. Die anschließende Verkaufsphase wäre somit ein Kinderspiel.

Die Grundlage für diese hohe Kunst der Kundensegmentierung ist das bekannte „Big-Data“ - Massen an Daten. Diese Daten werden über die eigenen Kundeninteraktionen, Webseiten und Social-Media-Kanäle gesammelt, aber auch über Drittanbieter eingekauft. Die Auswertung aller Daten übernehmen Algorithmen. Sie teilen die potentiellen Kunden in zahlreiche feingranulare Segmente ein. Je nach Bedarf und Sinnhaftigkeit werden unterschiedliche Vertriebsstrategien auf diese Kundensegmente angewendet. Ziel der Echtzeit- und Individual-Marktsegmentierung ist es, höhere Abschlussraten und geringere Vertriebskosten zu erreichen.